提升美好体验 DFS迪斐世集团创新开拓新维度

“每一天，中国游客的数量都在增长，这让我们信心十足。”DFS迪斐世集团采购部总裁Christophe Marque显得兴致勃勃，在他身后，迪斐世旗下澳门T广场美妆世界澳门银河店星光熠熠，各种精心设计、独一无二的体验和产品悉数登场。作为迪斐世的顶级美妆IP——迪斐世年度美妆盛典的重头戏，8月4日，迪斐世与15个全球知名品牌合作的Beauty Night Out“美妆之夜”登陆迪斐世澳门银河店，这也是疫情恢复后，迪斐世在中国市场举办的最大的一场线下活动。

DFS迪斐世集团采购部总裁 Christophe Marque

“顾客想要探索、发现和参与到为他们服务的品牌中。这在奢侈品市场是一直存在的现象，但在后疫情时代，这变成了根深蒂固的现象。通过今年的‘美妆之夜’，我们认为我们能够给予顾客他们想要的体验，而且我们是这方面的专家。”Christophe Marque说。

过去几年，迪斐世一直在密切关注各国旅行政策的变化和顾客的反应。从2022到2023年，随着旅行禁令逐渐解除，反应敏锐的奢侈品客群很快恢复了出行。与此同时，美妆和护肤品消费需求的复苏趋势令人侧目。

2018和2019年，全球化妆品销量呈爆炸式增长，尤其是口红产品，但由于疫情，这一趋势几乎完全消失。疫情之后，在和品牌沟通、分析销量的过程中，迪斐世发现这一趋势又回来了。很多品牌的2024产品计划将口红列为重点。

另一方面，迪斐世也看到了高端护肤的需求。在创新和顾客对配方功效和使用效果的追求的推动下，护肤品也在不断丰富。这在一定程度上导致了护肤市场的两极化：顾客要么寻找效果明显的药妆品牌，要么寻找知名和奢侈品品牌。Christophe Marque认为两极化会继续存在，因此品牌要选好阵营，并专注于目标客群。

此外，香水品类也在增长，尤其在中国客群。Christophe Marque表示每个人都期待着中国香水市场在过去十年中爆发式增长，但它并没有到来。只是从两三年前开始，中国香水市场的发展势头非常强劲，而且手工香水的市场规模非常大。他倾向于将这视为一场香水革命的前奏。“顾客追求高品位、艺术感的香水产品，而价格不是问题；他们想要小众的、并非人人都能得到的产品，这是一个非常有趣的现象。”

迪斐世推出AI算法推荐香水

针对增长趋势和消费者需求的变化，迪斐世决定将其门店打造为“美妆与奢侈品购物首选目的地”。“我们的顾客在过去三年不断变化，我们的购物体验也随着他们在不断变化。我们知道，顾客寻找的是‘零售娱乐’——它融合了购物体验和精心打造的娱乐体验。”Christophe Marque详细解释了门店创新与线下活动背后的深层原因。

首先，迪斐世对门店装潢和店内体验进行了更新升级，实行更加严格的促销策略，并打造一支更强大、以顾客为中心的服务团队。“我们必须确保以最好的精神面貌和服务精神回归，无论在全球任何门店，我们尊贵的顾客都能享受到极致细致的服务体验。”Christophe Marque说。

在迪斐世澳门银河门店，我们看到店面扩大了一倍，并提供多种快闪体验，“欢迎打卡区”引人注目又好玩，顾客能够体验到迪斐世的独家服务——直播环节、鸡尾酒吧、上妆演示等等。在此次“美妆之夜”，迪斐世所有的合作伙伴和数字平台也参与其中，迪斐世澳门银河店安装了直播设备，并将推广到更多新地点，不仅为现有顾客带来了全新体验，也吸引了新的客群进入门店。

为了重塑极致的购物体验，迪斐世为不同门店打造了定制策略，以更好地服务旅行者的新需求。比如迪斐世巴黎La Samaritaine店的开张，以精细而又接地气的购物体验满足了顾客在奢侈品胜地巴黎的每一个需求。在迪斐世澳门银河店，迪斐世和法国高等香水学院、格拉斯香水学院、法国国际香水学院等法国领先香水学院提供香水咨询服务，通过分析全球2000+品牌的50000多款香水推荐最符合每位顾客的香水。在迪斐世旗下澳门T广场四季名店，迪斐世和富邑葡萄酒集团旗下奔富品牌合作，提供数字品酒师服务，这一技术简化了选酒过程，为顾客提供了全世界最好的葡萄酒。

Christophe Marque表示，在洞察到很多顾客开始寻找新的小众品牌后，迪斐世店内专门设置了展示新产品、新体验、新概念的空间，“我们专心寻找新的独家合作伙伴。我们发布了‘美妆集合’的新概念，搜集了各种高质量但知名度较低的小众品牌，并进行展示。这一做法使得顾客、门店和未来的合作伙伴都能获益。”

作为全球领先的奢侈品旅游零售商，迪斐世证明自己也是数字领域的先锋。在“美妆之夜”活动中，迪斐世各大门店都通过数码互动设备提供零售娱乐体验。例如，顾客可以通过实时AR镜体验最新妆容、让AI算法选择最适合自己的香水，并享受独家购物体验和会员专享优惠。2022年，迪斐世还探索了元宇宙。作为尝试元宇宙的第一家旅游零售企业，DFS有了很多新发现。“我们想与合作伙伴一起打造一个汇集顾客并创造新价值的平台。我们的确通过这一项目产生了销量，但这不是我们的首要目标。相反，我们是想探索与品牌更深入的合作、提升我们数字产品的认知度，并告诉顾客，我们有勇气进入小众、全新的领域。”Christophe Marque说。

自1960年在香港成立以来，港澳和大陆市场从一开始就是迪斐世业务的重心，目前港澳和大陆市场依然是迪斐世重要的投资地。Christophe Marque透露了针对这些市场令人振奋的规划。“我们在香港有四家门店，我们重新规划了位于广东道太阳广场的迪斐世旗下香港T 广场广东道店（香港首家门店），整合了奢侈品楼层，扩大了美妆品类，并正在打造一个会令我们脱颖而出的全新概念。此外，我们也在翻新位于希慎广场的门店，我们在这里的重大创新会让它成为全港岛最具吸引力的香水门店。”他表示，为了继续保持中国顾客奢侈品购物首选目的地的地位，迪斐世也在不断扩大与顾客数字层面的接触，包括在上海组建了全新的跨部门团队，以更深入地了解中国顾客、并通过DFS Circle迪斐世尊享会平台与他们互动。

据悉，此次年度美妆盛典的主题是“开拓新维度”。DFS计划通过今年的“开拓新维度”重新吸引忠实顾客和DFS Circle会员回来，通过新品牌、新服务进一步提升顾客粘性，并以此向世界宣告：DFS培育全球最好的品牌，为顾客提供创新的奢侈品体验，通过不断突破为顾客提供探索购物体验的新维度。“我们同时也在思考，什么样的新概念会是顾客喜欢的，是我们可以做的。下一年，我们将有专门空间展示护肤、防晒和护发产品。其中‘护发吧’将是我们明年推出的新概念之一。”展望新未来，Christophe Marque对DFS充满了信心。