高端客服能让客户满意吗

企业首席执行官可以作为品牌重要的客户服务代表，与一线客户服务、销售和客户体验管理人员互补。但是，这么做的好处是否一定大于潜在的缺点呢？这个问题需要从正反两方面讨论。

在过去的十年里，美国的客户预期一直保持稳定，而客户满意度却在降低。美国客户满意度指数(ACSI)的最新数据显示，在过去十年中，大约有12.8%的美国客户向各行各业的公司抱怨过一些事情。

为了扭转这一趋势、提高客户满意度，许多公司现在正在战略性地利用几乎所有部门，提供以客户为中心的服务。首席执行官也可能会成为重要的客户服务代表，与一线客户服务员、销售和客户体验管理人员相辅相成。

高层走向客户服务第一线，这是否利大于弊？关于这个问题，不少欧美企业的领导者都持肯定意见。

埃隆·马斯克就经常回复特斯拉和推特客户的个人询问、投诉和请求。跨国电信公司T-Mobile的前首席执行官约翰·莱杰尔也热衷于在社交媒体上与用户互动，甚至发放福利。维珍集团创始人理查德·布兰森经常在维珍航班上征求航空乘客的反馈。亚马逊创始人杰夫·贝索斯曾在Instagram上公开回应涉及用户的种族主义问题。

马斯克经常回复特斯拉和推特客户的个人询问、投诉和请求

在消费者变得日益挑剔的背景下，出动首席执行官直接出面参与客户服务显得顺理成章。根据ACSI的研究，一名发出投诉的客户未来转去其他公司购买产品的可能性将会提高5倍之多。ACSI的数据还表明，一家公司在处理客户投诉方面必须几乎得到10分的满分，客户才能像投诉前一样满意和忠于该公司。

相关的分析也指出，首席执行官与客户直接接触，的确可以在一定程度上化解公司危机，满足客户需求。

降低成本

《哈佛商业评论》认为，首席执行官直接参与客户服务，可以通过各种方式为公司削减成本。例如，如果首席执行官带头与客户互动，特别是处理投诉和恢复服务，就可以省去  营销费用，降低成本。

毫无疑问，埃隆·马斯基在特斯拉、SpaceX以及日前收购的推特公司中，都是一把营销的好手。众所周知，马斯克是特斯拉和SpaceX的唯一“广告商”，这些公司甚至没有具体的广告预算(尽管它们也做了一些营销工作)。

举一个其与客户互动的最新案例。马斯克接手推特后，暂停了所有蓝V的修改名称功能。但是，美国说唱歌手Doja Cat恰好就在这段时间内一时兴起，把自己的账号名字改成了“圣诞节”。发现无法改回原名后，她立刻发推文抱怨马斯克新政。而看到这些推文后的马斯克特意给Doja Cat开通了一个权限，允许她修改名字。

这件事引发了众多网民围观，让马斯克对推特的收购又再次火了一把。《哈佛商业评论》指出，客户喜欢马斯克这样的领导者提供的个性化服务，他们希望企业都表现出一种致力于满足他们需求以及解决他们不满的文化。在这种以客户为中心的服务中，首席执行官冲在前线不仅可以节省成本，同时还能提高客户满意度和忠诚度。

需要指出的是，作为客户服务代表，首席执行官的“亲政”也必须有效地与一线客户服务员、销售人员和客户体验管理人员的工作相结合。毕竟，即便是马斯克也无法同所有有需求的用户直接沟通，还是需要靠上述员工解决大批量的实际问题。

改进产品

《哈佛商业评论》还认为，首席执行官通常是最有机会利用客户的好想法来改进或开发全新产品和服务的人。这是因为首席执行官的角色通常可以为这些想法赋予优先权。

然而，大多数企业想以客户预期的速度提高产品和服务质量是一项艰巨而微妙的任务。尽管市场由消费者说了算，但企业工程师或首席营销官所推动的改进，往往还是难以达到客户的需求。

本着产品为客户而生的理念，首席执行官可以介入客户服务，通过在社交媒体这样的公开平台与个人客户接触，更好地管理消费者预期。

提高客户满意度

首席执行官担任客户服务代表，是公司强化营销信息以及独特价值主张的战略机会。考虑到客户满意度急剧下降的令人不安的趋势，这种由首席执行官公开推动的承诺文化，对未来几年至关重要。

2018年，美国有一位网民在飞机上直播了坐在自己附近的一对乘客从陌生人到恋人的求爱过程，引发大批网民围观“吃瓜”。但由于机上wifi剩余流量不足，这位乘客在关键时刻暂停了直播。当时，T-Mobile前首席执行官约翰·莱杰尔也是“吃瓜群众”之一。为了帮助自己和网民继续“追”这个浪漫的故事，他主动为乘客报销了额外的wifi费用支出。

莱杰尔此举引起了公众的共鸣，甚至让一些消费者直接携全家转投T-mobile的电信服务。《哈佛商业评论》认为，这个案例成为其他首席执行官与公众互动的模板，因为它推动了积极商誉的建立。在ACSI的调查中，企业拥有这种的“商誉储备”将对客户满意度有直接影响。

施加影响力

只要行为正当且对公司的运营有好处，首席执行官就可以通过与个别客户互动产生影响力。这种服务方式创建了一种无需层层审批的即时战略。它可以很简单，比如首席执行官在与公共平台上的个人客户互动时，通过社交话题发出公司立场的信号，或者鼓励客户反馈产品使用后的感想、营销活动的效果。

亚马逊创始人贝索斯曾就“黑人的命也是命”(Black Lives Matter)运动的重要性，与客户进行沟通，甚至不惜得罪一些三观相左的客户。

贝索斯非常重视与客户互动

2020年，在非洲裔男子乔治·弗洛伊德遭警察暴力执法死亡后，贝索斯和其他亚马逊公司高管一直在大力支持美国的“黑人的命也是命”抗议运动。贝索斯在社交媒体上公开了一封用户邮件，内容是对“黑人的命也是命”运动的强烈批评。贝索斯怒称发送邮件的人是他“很高兴失去的那种客户”。

《哈佛商业评论》指出，首席执行官对社会议题立场分明，可能会对客户满意度产生直接影响。ACSI团队在美国的调研中也发现，当首席执行官的主张、公司的价值观与其客户群的观点立场存在一致性时，客户对公司的产品和服务将更满意。

一把双刃剑

首席执行官直接与客户接触，的确会带来许多潜在的战略和运营上的好处。然而，作为一家企业的领导者，首席执行官对个人客户做出重量级回应，特别是在社交媒体这样的开放平台上，也可能导致战略失误。

根据大多数人的说法，马斯克一直是特斯拉、SpaceX、推特的积极客户服务代表。可是，他在推特私有化后宣布“特赦”封禁账号的极端做法，也导致约100万客户在收购后的第一周流失。与此同时，他的大规模裁员计划也引发争议，围绕公司的负面情绪不断增加。

首席执行官的直接参与创造了一种客户期望，也就是任何投诉都将得到完美和立即的处理。但事实上，这对于每天处理数百或数千个客户请求的公司来说可能是极为困难的。

首先，一些多疑的消费者会想，凭什么首席执行官就挑中了那几个客户的抱怨——不仅予以回应和解决，还要向市场宣传？没有获得这种互动机会的客户，可能会因此对该公司更加不满。

此外，首席执行官对客户的反应可能被视为公司的优先事项。如果这些优先事项与市场的需求和愿望不一致，就会对客户基础产生不利影响。

难以长期维系

首席执行官的亲力亲为并不具有可持续性，这也意味着，后续不能有效地处理公司所有客户的投诉和问题。

多梅尼科·多尔奇是意大利奢侈品牌杜嘉班纳的创始人之一。他曾经从一位美国客户那里收到了一双细高跟鞋，鞋子的鞋跟折断了，他在36个小时内安排人手把它修好，并还给了客户。

《哈佛商业评论》称，也许首席执行官可以完成一两次类似的事件，但他们普遍没有正式渠道与潜在的数百万名客户接触，以促进此类维修和退货。事实上，处理退货本身就是一个价值数十亿美元的行业。公司必须依赖一线客户服务员、销售和客户体验管理人员来达到客户的期望。

管理客户预期至关重要。客户对公司处理投诉的接受度，受到他们先前预期的显著影响。如果客户希望获得更好的体验，他们也会更愿意接纳公司处理投诉；但反之亦然，如果客户期望很低，公司就几乎没有回旋余地来积极处理投诉。

参与的时机

经济环境的好坏也影响着首席执行官是否应该亲自上阵。

在经济低迷时期，首席执行官常常会选择主动与客户直接打交道。但是，《哈佛商业评论》认为，此时还是应该主要通过一线客户服务人员来处理投诉。在经济不景气的时候，首席执行官们不太可能增加公司的客户满意度，一旦做不好的话，很可能会拉低客户对公司的满意度和忠诚度，产生负面影响。

在经济形势好的时期，高质量的客户服务非常重要。但不幸的是，由于经济景气时需要在经营上下大力气，许多首席执行官选择忽视与客户的接触。

首席执行官需要格外小心，确保合理的客户投诉得到公司最大限度的解决。其实，这也是首席执行官与前线客户服务员、销售和客户体验管理人员接触的绝佳机会。

因此，如果一位首席执行官成为客户服务的一部分，那么他就需要彻底了解什么时候应该参与、什么时候应该放手。

从战略上讲，首席执行官可以通过直接、积极和公开地与客户打交道，帮助提升客户满意度。他们还可以通过参与客户服务活动，更好地了解公司的内部运作和市场的外部动态。但这么做的潜在缺陷也很多，而且一旦出现问题往往会像病毒一样传播开来，需要仔细权衡。

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首席执行官品牌化

首席执行官走在客户服务前列，不失为一 种个人的品牌化体现。为什么越来越多的商界大佬愿意让自己成为活招牌呢？《福布斯》杂志总结了他们的4个方面考量。

覆盖范围广

首 席 执 行 官 的 品 牌 化 比 单 纯 的 广告 更具 成 本效 益。在 广告 活 动中，品 牌为有限 的曝光次数付费。虽然这确实意味着广告会被特 定 数 量 的人看 到，但 从本质 上说，广告 的覆盖范围有限。首席执行官品牌化就不像广告那样受到限制。

此 外，广 告 往 往 集 中 在 特 定 的 产 品 上。首席 执 行官品 牌 化 却 能 够添 加 更 全面 的 东西，如在客户心中留下关 于“你是谁 ”“你 的价 值 观 是 什 么”以 及“你 将 提 供 什 么”的 深刻印象。首席执行官可以带来更多的参与度和客户兴趣，最终会比单靠广告创造更多的收益。

有效时间长

随着时间 的推 移，首席执行官品牌化会比单纯的广告带来更大的价值。这背后的原因 很 简 单：当 你停止 为广告 付费 时，广告 就停止了。广告不 仅 提 供 有 限 的 覆 盖 范 围，而且还存在时间限制。

首席执行官品牌化后，可以 持 续扩大 影响力。有效的首席执行官品牌塑造会给客户留下深刻的印象——这比很快就被 遗忘的广告所产生的印象更持久。

真实性强

首席 执行官品牌化 之 所以有效，是因为它伴 随 着 真 实 性。当企 业 为广告 付费 时，客户 都 知 道 这 是 在“花 钱 买 吆 喝”。消 费 者 知道，在 广 告 中 看 到 的 品 牌 反 映 并 不 一 定 真实，因为他们知道这是为了影响他们而设计的，从而使得人们很难仅通过广告来与品牌建立联系。

首席 执 行 官品 牌 的 塑 造 在 很 大 程 度 上是 向 潜 在 客 户 讲 述“你 是 谁 ”的 故 事。相 关调 研显 示，讲 故 事比传 统 广告更 受 欢 迎，因为它 被 认 为更 真 实。讲 故 事展 示了人性，让品牌能够在杂乱的在线广告中脱颖而出。

更人性化

广告只在 短 期内吸引了客户的 注 意 力，而 首席 执 行官的品 牌塑 造 则有 能 力使品 牌人性 化，为持 久 的、人与人 之 间 的 联 系 打 开大门。

品 牌 的 潜 在 客户 每 天 都 会 看 到 大 量 的广告。无 论是 线 上 还 是 线下，世界上都 充 斥着广告。为了增 加 品 牌 触 点，品 牌 应该 超 越广告。投资首席执行官品牌化是实现这一目标的最具成本效益的方式，因为这是对人与人 之 间 联 系 的 投 资，将 在 未 来 很 长 一 段 时间内继续获得回报。

撰文—Al  

编辑—邹健